In het nieuwsbericht van 11 juni is al te lezen welke aanpassingen webshops in elk geval moeten doen om aan de richtlijn Consumentenrechten te voldoen. Naast de korte lijst van veranderingen die iedere webwinkelier moet doen, wordt in dit artikel de gehele richtlijn besproken.

Herroepingsrecht voor het retourneren van aankopen

Om het kopen op afstand voor de consument veiliger te maken is in de richtlijn Consumtenrechten het herroepingsrecht van aankopen op afstand aangepast. Hiermee wordt het voor consumenten makkelijker om een online gekocht product terug te sturen. Dit lijkt in eerste instantie in het nadeel van de webwinkelier, maar het kan ook een positieve uitwerking hebben. Omdat consumenten goed geïnformeerd zijn en makkelijker de mogelijkheid hebben een product te retourneren lopen zij minder risico. Dit zal wellicht het aantal aankopen online vergroten.

• De consument heeft het recht om tot 14 kalenderdagen na ontvangst van de bestelling de overeenkomst te ontbinden. Deze bedenktijd gaat in op de dag dat het laatste product van de bestelling ontvangen is. Nadat de consument aangeeft het bestelde product te willen retourneren heeft deze opnieuw 14 kalenderdagen om het product op te sturen.
• Informatieplicht herroepingsrecht: De webwinkelier moet op de website aangeven wat de voorwaarden, het termijn, en de werkwijze voor het herroepingsrecht zijn. Ook moet hier aangegeven worden dat de consument de kosten betaalt van het terugzenden van de aankoop en wat deze kosten zijn wanneer het niet door de brievenbus past. Daarnaast moet worden aangegeven dat de consument geen recht heeft op het gehele aankoopbedrag wanneer een product wordt geretourneerd dat gebruikssporen vertoond. Wanneer een product niet geretourneerd mag worden moet de consument hiervan op de hoogte worden gesteld voordat het product besteld wordt.
• De webwinkelier krijgt 14 dagen om de kosten van het product aan de consument terug te betalen als deze heeft aangegeven het product te willen retourneren. Wanneer de retour gezonden producten echter nog niet ontvangen zijn, mag de webwinkelier wachten met terugbetalen tot het product ontvangen is.
• Tijdens de bedenkperiode van 14 dagen mogen producten worden getest door de consument om te bepalen of het product voldoet aan de wensen. De producten mogen echter nog niet gebruikt worden als men van plan is deze nog te retourneren. Een gebruikt product mag met de ingang van de nieuwe richtlijnen wél geretourneerd worden. Echter, mag de webwinkelier het waardeverlies door de gebruikssporen doorberekenen aan de consument. Dit moet wel vooraf aangegeven worden op de website waar het product besteld wordt.

Uitzonderingen op het herroepingsrecht

Op het herroepingsrecht zijn uitzonderingen voor producten die om hun aard niet geretourneerd mogen worden. Voor deze uitzonderingen geldt wel dat de onmogelijkheid voor retourneren duidelijk aan de consument gemeld moet worden, voordat het product besteld is.

1. Hygiëne producten: deze mogen alleen geretourneerd worden als de producten nog niet geopend zijn. Deze producten kunnen dus het beste geseald worden.
2. Maatwerk: producten die speciaal voor de klant gemaakt mogen niet geretourneerd worden.
3. Beperkte houdbaarheid: producten die snel bederven mogen niet geretourneerd worden.
4. Digitale inhoud: producten als streamingvideo’s en dvd’s mogen of niet geretourneerd worden, of enkel als ze nog in de gesealde verpakking zitten.

Informatieverplichtingen bij koop op afstand

De nieuwe richtlijnen verplichten de webwinkelier om zijn klanten op een duidelijke en begrijpelijke manier te informeren over zijn rechten en plichten. Het idee hierachter is de consument de mogelijkheid moet hebben een goede keuze te maken, en dit kan het beste als men goed geïnformeerd is. 

Informatieplicht over het aangeboden product of dienst

• Bij ieder product op de webshop moeten de productkenmerken uitgelicht worden.
• De volledige kosten van het product moeten worden weergegeven. Dat is inclusief extra kosten die naast de productkosten aan de klant worden doorberekend.
• Bij een overeenkomst moeten de duur van de overeenkomst en de voorwaarden om op te zeggen worden aangegeven.
• De consument moet de garantie op een product kunnen inzien, voordat hij het product aan heeft geschaft.
• De klachtenafhandeling moet op de website beschreven zijn.

Informatieplicht over het bestelproces

• De consument moet geïnformeerd worden over de leveringstermijn van een product.
• Beperkingen met betrekking tot de levering of betalingsmogelijkheden moeten gecommuniceerd worden naar de klant.
• De consument moet in het besteloverzicht kunnen zijn hoe ver hij is in de bestelling.
• Extra kosten, zoals administratiekosten en verzendkosten moeten voordat afgerekend wordt gemeld worden aan de consument. Klanten hoeven niet te betalen voor kosten waarover ze niet voorafgaande aan de aankoop geïnformeerd zijn. Dus wanneer er verzendkosten, administratiekosten, of betalingskosten bijkomen moet de klant hier vóór het afrekenen van op de hoogte worden gesteld. Ook mogen aanvinkvakjes voor zulke extra’s niet automatisch aangevinkt zijn. Enkel de aanvinkvakjes voor gratis diensten mogen al aangevinkt zijn.
• De laatste knop in het bestelproces moet aangeven dat klikken op die knop tot betalen leidt. Deze knop moet daarom officieel “bestellen met betalingsverplichting” heten, maar een titel van dezelfde strekking mag ook. Bijvoorbeeld: bestellen & betalen, kopen, afrekenen.
• De klant moet erop gewezen worden dat de verzendkosten bij retourneren voor zijn rekening komen, voordat hij de bestelling afgerekend heeft. Wanneer deze verzendkosten hoger zijn dan tarieven voor “normale post” moeten deze kosten ook vermeld worden.
• De webwinkelier moet de consument na de bestelling een bevestiging geven van de overeenkomst.

Informatieplicht over het ontbinden van de overeenkomst

• De webwinkelier is verplicht consumenten in de webshop te informeren over zijn rechten wanneer de consument zijn aankoop wil herroepen.
• Webwinkeliers moeten de consument óf bij het afrekenen van de bestelling een formulier voor retourneren aanbieden, of dit formulier meezenden met de bestelling. In de bijlage van de Europese richtlijn is een gestandaardiseerd formulier voor herroeping opgenomen. Webwinkels moeten dit formulier aan de consument aanbieden, maar consumenten hebben ook het recht om de overeenkomst op een andere manier te ontbinden. Het modelformulier kunt u ook via Thuiswinkel.org downloaden. 

Informatieplicht onmogelijkheid ontbinden

Wanneer een product niet kan worden geretourneerd moet dit voorafgaande aan de aankoop worden aangegeven. Wanneer consumenten bij het online bestellen van een product geen bedenktijd meer hebben nadat ze het product hebben afgerekend, moeten zij hier tijdig van op de hoogte zijn. Consumenten moeten dit feit in hun keuze mee kunnen nemen.  

Overige informatieplichten

• Wanneer er gedragscodes zijn waar de webwinkelier zich aan moet houden, moet dit vermeld worden op de website.
• Wanneer de consument een waarborgsom of financiële garantie moet betalen, moet hij hier vooraf van worden geïnformeerd.
• Mocht de webwinkel aangesloten zijn bij een klachten,- of geschillencommissie, dan moet de webwinkelier de consument hiervan op de hoogte stellen.

Consequenties

• Kosten die vooraf niet overlegd zijn hoeft de klant juridisch gezien niet te betalen.
• Als niet goed voldaan is aan het herroepingsrecht mag de klant tot maximaal een jaar retourneren.
• Wanneer de bestelknop niet goed is, is de overeenkomst juridisch gezien nietig.
• Bij producten die niet geretourneerd kunnen worden moet dit vooraf kenbaar worden gemaakt. Wanneer dit niet is gebeurd vervalt mag het product of wel geretourneerd worden, of hoeft de consument geen leveringskosten te betalen.

Mocht u de richtlijn tot in detail willen bestuderen vindt u die hier.