Zijn chatbots de toekomst van de online dienstverlening?

Op de F8 van april 2016, presenteerde Facebook de mogelijkheden rondom hun Messenger Platform en het inzetten van bots voor de communicatie via Facebook Messenger. De chat feature van FB Messenger heeft een Send/Receive API voor developers, waarmee naast het sturen en ontvangen van tekst, ook afbeeldingen en interactieve content met call-to-actions mogelijk te maken zijn.

Om de Messenger conversation bot te kunnen promoten heeft Facebook enkele “discovery tools” het leven in geroepen. Zo kan er een plugin op de website of webshop worden geplaatst, die doorverwijst naar de Messenger Chat. Daarnaast zijn er ook Messenger scan codes ingevoerd, waarmee bedrijven hun klanten on- en offline naar hun Messenger Chat kunnen verwijzen.

De meest geavanceerde optie om een FB Messenger bot te bouwen is met de Wit.ai’s Bot Engine. Hiermee kunnen developers een conversation bot bouwen die spreektaal kan begrijpen, en kan leren van vorige conversaties. Facebook heeft Wit.ai vorig jaar al gekocht, en heeft de kennis van het platform gebruikt om M for Messenger te bouwen, de chatbot van Messenger die als persoonlijk assistent fungeert. We kunnen dus wel concluderen dat de mogelijkheden van deze nieuwe Facebook Messenger optie groot zijn, en dat Facebook veel toekomst ziet in de inzet van chatbots.

Afbeelding via facebook for developers

Mogelijkheden voor e-commerce

Danny Sullivan laat in dit artikel zien hoe ver de mogelijkheden van een bot op FB Messenger gaan voor de e-commerce. Hij bestelt moeiteloos een bos bloemen via Facebook, en moet de chat alleen nog verlaten om af te rekenen. In de toekomst is het wellicht mogelijk de volledige aankoop via Facebook Messenger te doen.

Een bezoeker kan bijvoorbeeld vragen om een vergelijking tussen twee producten, en wanneer deze persoon hier een goed antwoord op krijgt, gaat hij wellicht direct over tot de koop van één van de twee producten. Of een Facebook gebruiker ziet de advertentie van een product, vraagt aan de bijbehorende Messenger bot om meer informatie, en besluit het product direct aan te schaffen.

In beide scenario’s hoeft de bezoeker nog geen URL in te typen om een product te kopen. De aankoop wordt zo gemakkelijk mogelijk gemaakt.

Informatieve dienstverlening

Een chatbot hoeft natuurlijk niet enkel ingezet te worden om de verkoop te stimuleren. Ook met het oog op service kan een bot een uitkomst bieden. Zo worden er al veel chatbots ingezet als aanvulling van de klantenservice van een bedrijf. De Facebook Messenger optie kan puur als extra service worden gebruikt, om volgers bijvoorbeeld het laatste nieuws of het weer te vertellen als zij erom vragen. Dit is lucratief omdat het én klantcontact onderhoudt met de volgers van de pagina, maar daarnaast is het ook mogelijk om via Facebook pushberichten te sturen naar de personen die jou hebben aangesproken via Facebook Messenger. Zo kun je ze dus actief op de hoogte blijven houden van bijvoorbeeld breaking nieuws, als zij hier eerder om gevraagd hebben.

We zijn bij Integrace momenteel bezig met een informatieve chatbot voor Facebook Messenger. Zodra daar meer over te vertellen is zullen we er zeker een blog aan wijden, dus stay tuned!

Ongevoeligheid

Een argument tegen het gebruik van chatbots als service op websites of media als Facebook, is dat zelfs de meest geavanceerde chatbots niet hetzelfde gevoel voor taal en omstandigheid kunnen laten zien als een persoon. Een chatbot kan hierdoor ongevoelig lijken, of vragen verkeerd of onvolledig beantwoorden.

Een bot hoeft de Turingtest niet te halen om nuttig zijn, en het gebruik van chatbots is ook in principe niets nieuws. Echter wanneer klanten denken met een mens te praten en dit eigenlijk een chatbot blijkt te zijn, kan dit inderdaad tot problemen leiden. Om misverstanden te voorkomen is het daarom wellicht verstandig om klanten er altijd van op de hoogte te stellen dat zij chatten met een bot. Zo kunnen klanten zelf beslissen of ze dat prettig vinden, en de bot in ondubbelzinnige taal benaderen.